舆情监控系统：海底捞再陷消费者信任危机
2020-07-31 09:27:47 点击次数：
据所能网络舆情监控系统显示，本月中旬海底捞“乌鸡卷中吃出塑料片”事件在舆论场引发的震荡才刚平息，7月30日，海底捞再出食安问题又将自己推向舆论的风口浪尖，引起了极大的舆论风波。
杭州市市场监督管理局7月14日发布的21批次不合格食品情况的通告显示，海底捞火锅旗下一家门店使用的1批次筷子检出大肠菌群。舆情监控系统显示该信息成为整体舆情的信息源头。
7月29日，海底捞方作出回应：深表歉意，将直接处罚问题门店经理。海底捞称，经排查分析，基本判定为筷子储存过程中导致，将继续优化餐具清洁设备。但是，上述信息并没有在舆情传播层面激起多大的水花。
7月30日，此事在网络得到广大媒体渠道的传播，让海底捞再一次刺痛消费者的敏感神经，不少网民表示：“上次道歉还没过去，这次又开始道歉了？”海底捞刚解决完一起食安危机，在所能网络舆情监控系统看来，如今再次面临相似问题，难免会引发公众的声讨和质疑。
此次舆情的主要传播渠道集中在微博平台，大量网民的质疑与批评在这一平台得以释放，成为舆情传播的主要阵地。对于一次次以食安问题挑战网民底线的海底捞，大多数舆论对此持有反面态度，舆论的情感态度逐渐往负面一端倾倒，负面舆情不断滋生和发酵。同时，大肠杆菌、大肠菌群、海底捞、门店检出成为了此次舆情传播的热词，舆论将关注点放在食安问题的具体细节和食安问题的主体上，是对于此次食安事件的一种强聚焦现象。
舆情监控系统分析可知，20.7%的舆论观点质疑近来海底捞的多次负面舆情，认为该企业的食安问题堪忧；24%的舆论观点关联近年来海底捞的舆情处置与应对，认为海底捞“重公关 轻食安”，企业经营本末倒置；15.3%的舆论通过“玩梗”方式，抵制为海底捞食安与卫生问题洗白的言论，如网友观点“海底捞都有粉丝了，被查到大肠杆菌还有人洗白，你脑子怕是大肠杆菌组成的”，表达了“食安卫生问题不容忽视”的态度立场。
海底捞应对食品安全危机刻不容缓，品牌声誉修复迫在眉睫，而重中之重则是平复公众情绪、维护消费者信心。尽管海底捞的危机公关水平曾受好评，但并不能消除舆情的“记忆”，反而让舆论更容易记住事件本身所蕴含的问题。
如今，海底捞受困于食品安全危机，“自救”需要全面提升门店的各项卫生保障工作，落实“系统性解决问题”的措施，而不能只寄望于以“致歉”“处罚员工”的方式度过危机。在食品安全筑底的环境中，海底捞需要以务实的态度、有效的举措、严格的标准做好相关工作，重塑安全、卫生的品牌认知，犹如当年塑造高品质服务的标杆效应一般。
本文链接：https://www.canww.com/hangyezixun/1230
